Réussir une consultation citoyenne tient parfois à peu de choses. Sur un même sujet, la commission européenne récolte 33 000 participations quand Make.org en récolte 1.7 million. Comment sur un même sujet certaines consultations en ligne peuvent-elles récolter 50 fois plus de participations que d’autres ?
Réussir une consultation des citoyens en ligne nécessite en réalité une attention toute particulière à l’expérience de l’utilisateur (« user experience », UX). Les citoyens, peu habitués à ce que leur avis soit pris en compte, se résignent souvent devant la difficulté technique à proposer une idée. Dans cet article, je compare plusieurs consultations en ligne réalisées sur le sujet de l’avenir de l’Europe en essayant de tirer les enseignements et les échecs de chacune d’elles.
Commission Européenne vs Make.org : qui a réussi sa consultation ?
Pour bien comprendre comment réussir une consultation citoyenne en ligne, prenons quelques exemples. En septembre 2021, la commission européenne a lancé sa nouvelle plateforme de consultation en ligne [1] sur l’avenir de l’Europe. Celle-ci a pour objectif d’alimenter la réflexion de la Conférence citoyenne sur le même sujet [2] en récoltant des contributions partout dans l’Union Européenne. Sa grande innovation ? Être disponible dans les 24 langues officielles de l’Union Européenne, avec un dispositif de traduction automatique développé par la Commission Européenne.
Dans l’autre coin du ring, on trouve une autre consultation sur un thème très proche « Jeunes, quelles sont vos priorités pour l’Europe de demain ? » [3]. Cette consultation a été réalisée par Make.org entre mai et juillet 2021 auprès des jeunes français et françaises de moins de 35 ans.
Voici quelques chiffres clés de ces deux consultations en ligne (consulté le 4 novembre 2011) [4] :
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Participants |
Idées proposées |
Votes |
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Commission Européenne |
33 978 |
9 338 |
46 175 |
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Make.org |
50 031 |
2 918 |
338 330 |
On observe donc que la consultation de Make.org a rassemblé plus de participants, moins d’idées et beaucoup, beaucoup plus de votes. Rappelons-nous cependant que le public de Make.org était restreint aux français de moins de 35 ans, là où l’audience visée par la Commission Européenne est bien plus large (l’UE toute entière). Certains opposeront que la consultation citoyenne de make.org a disposé de plus de temps.
Très bien ! Je ne voulais pas en arriver là, mais vous l’aurez voulu : prenons l’exemple de la consultation « Comment réinventer l’Europe, concrètement ? » [5] réalisée par Make.org et CIVICO Europa. Cette deuxième consultation a commencé en décembre 2018 et s’est terminée en mai 2019, cette fois à l’échelle de l’UE dans son ensemble. Voici les résultats complets :
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Participants |
Idées proposées |
Votes |
|
Commission Européenne |
33 978 |
9 338 |
46 175 |
|
Make.org, « Jeunes » |
50 031 |
2 918 |
338 330 |
|
Make.org/CIVICO, « Toute l’UE » |
1 700 000 |
– |
11 300 000 |
11 millions de votes contre moins de 50 000, la différence est flagrante. On voit donc très clairement que les consultations organisées par Make.org rencontrent beaucoup plus de succès que celle de la Commission Européenne, alors que les sujets sont très proches. Comment est-ce possible ?
Le parcours utilisateur, cas de la Commission Européenne
Regardons de plus près le parcours utilisateur d’un citoyen souhaitant contribuer pour la commission européenne. Sur la plateforme de la Commission Européenne, voici l’ensemble des pages par lesquelles cet utilisateur devra passer avant d’avoir complété une contribution : Accueil > formulaire d’inscription > mail de confirmation > page users > questionnaire socio-démographique > retour à la page d’accueil > contribution > finalisation de la contribution
A chacune de ses 8 étapes, il est possible en réalité que l’utilisateur abandonne, n’étant pas suffisamment intéressé pour poursuivre. L’utilisateur fait notamment face à deux formulaires de plus de 5 questions chacun. On peut également noter 3 bizarreries que vous pouvez voir sur les captures d’écran ci-dessous : le captcha particulièrement difficile à résoudre, la fenêtre d’information redirigeant sur la mystérieuse page « users », la page des contributions dans toutes les langues avec un bouton de traduction automatique pas idéalement placé.
Le parcours utilisateur pour réussir une consultation, cas de Make.org
De l’autre côté, sur la plateforme de Make.org, voici le parcours utilisateur : page d’accueil > vote. En seulement deux clics on se retrouve à contribuer à la consultation. L’interface est de plus visuellement très épurée, permettant une expérience légère où le participant sait directement ce qu’on attend de lui. Je prends ci-dessous l’exemple de la consultation « Ma France 2022 » [6] de Make.org.
La philosophie de Make.org est donc tout à fait différente : l’objectif est de tirer l’utilisateur d’un niveau d’engagement à un autre. Par exemple, celui-ci passe facilement des réseaux sociaux à la consultation, où très peu de choses lui sont demandées. Puis, au beau milieu de ses votes, Make.org propose à l’utilisateur de contribuer aux propositions, et non plus seulement de voter.
Enfin, une fois la série de votes complétée, la plateforme propose à l’utilisateur de s’inscrire pour suivre l’évolution de la consultation à l’avenir et éventuellement revenir sur le site plus tard.
Les différents niveaux d’engagement pourraient donc être définis comme ceci :
- Niveau 0 : Réseaux sociaux
- Niveau 1 : Vote sur la consultation
- Niveau 2 : Proposition d’idée
- Niveau 3 : Création d’un compte utilisateur pour suivre l’évolution de la consultation
- …
- Niveau n : Venir en atelier défendre les propositions
Conclusion
Cette différence de méthode est probablement en grande partie à l’origine du succès des consultations de Make.org. La Commission Européenne a cependant fait d’autres choix, en privilégiant les besoins administratifs et en rendant l’expérience utilisateur au contraire plus lourde.
Le but de la consultation est certes de récolter des idées bien construites. Elle sert cependant également l’objectif d’intégrer les personnes extérieures au dispositif de décision. Le but n’est plus seulement de fournir au décideur de la matière à réfléchir, mais de favoriser l’acceptabilité des mesures finalement adoptées. Dans ce contexte, il est donc à craindre que l’impact des mesures finalement adoptées par l’UE ne soient finalement pas bien acceptées par la population.
Références
[1] Plateforme de consultation en ligne de la commission européenne sur le sujet de l’avenir de l’Europe : https://futureu.europa.eu/pages/getinvolved
[2] Conférence citoyenne organisée par la commission européenne sur l’avenir de l’Europe : https://futureu.europa.eu/?locale=fr
[3] Consultation sur les priorités pour l’Europe par Make.org à destination des jeunes français réalisée en 2021 : https://make.org/FR/consultation/parole-aux-jeunes/results
[4] Statistiques de la consultation sur l’avenir de l’Europe par la commission européenne : https://futureu.europa.eu/?locale=fr#statistics
[5] Consultation de make.org et CIVICO sur l’avenir de l’Europe en 2019 : https://weeuropeans.eu/fr/fr
[6] Consultation « Ma France 2022 » de Make.org : https://make.org/FR/consultation/mafrance2022/participate
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